Eyes, JAPAN Blog > 【新人向け】電話対応の基本

【新人向け】電話対応の基本

Haruna Yamaguchi

どんな会社に入っても、一番最初に新人が任されることの多い「電話応対」。
電話を受け取るだけ。電話を取り次ぐだけ。それだけでいいのでしょうか?

電話を受け、上司や先輩が方が円滑に仕事を進められるよう相手方から要件を伺い要件によって効率的に仕事ができるよう切り分けるとても重要なお仕事です。

でも、受けても新人だから内容がわからない。
入社したてでしどろもどろになってしまうかもしれない。電話に出るのが少し怖い。

そんな悩みを抱える新社会人の方は少なくないと思います。
今回は電話応対の基本についてお話していきたいと思います。

会社での電話応対の基本と心がまえ

「会社の代表」という気持ちを持つ

電話ではお互いの顔が見えない分、話し方や声色が大切な要素となります。電話をかけてくる相手にとっては、電話に出た人が新入社員か派遣スタッフかなどは関係なく、「○○会社の一員」として見られます。「電話応対の印象=会社全体の印象」という意識を持ち、誰に対しても失礼がないよう心がけ、明るくハキハキと応対するようにしましょう。

敬称や敬語を正しく使う
“会社の代表”として電話に出るからには、敬称や敬語を正しく使いこなせることも大切です。顔が見えない分、不適切な使い方は印象を悪くしてしまうことにもなりかねません。つい使いがちな言葉と、正しい敬称や敬語をいくつか紹介します。

【敬称】
◆ 自分 → わたくし
◆ 相手 → ○○様
◆ 相手の会社 → 御社
◆ 自分の会社 → 当社

【尊敬語】
◆ 言う → おっしゃる
◆ 教えてほしい → お教えください または ご教示ください
◆ 来る → お越しになる または いらっしゃる
◆ 知っている → ご存知
◆ 見る → ご覧になる

【謙譲語】
◆ 言う → 申す または  申し上げる
◆ 知っている → 存じ上げております
◆ すみません → 申し訳ございません
◆ どうしますか → いかがなさいますか
◆ わかりました → 承知しました
◆ わかりません → わかりかねます

電話に出る前の準備を万全に
用件や履歴などをメモに残せるよう、電話のそばには常にメモ用紙とペンを常備しておきましょう。また、ボタンの位置や会社の電話の基本機能・操作方法はあらかじめ確認しておきましょう。いざという時に慌てることがなくなります。

「電話の受け方とマナー」

相手の名乗りや用件を復唱する
先方の会社名と名前、用件は必ずメモを取るようにします。確認のために復唱するとベストです。

<復唱例>
「○○会社の○○様ですね。いつもお世話になっております」

電話を受けたらまず、以下の内容を確認する。

◆会社名
◆担当者(電話をかけてきた方)の名前
◆要件

要件については相手によって異なりますが、会社名と名前を名乗っていただいた後、すぐに担当者名を言うか要件をそのまま離されるかのどちらかです。
担当者名を伺うとすぐに変わってしまう気持ちもわかります。
しかし、もしかしたら自分でもすぐに対応できる内容な可能性もあります。ですので、電話をすぐに取り次ぐのではなくどのようなご用件かを伺い、都度対応するようにしましょう。

要件を事前に伺って、上司に伝えればスムーズに電話を進めることができ仕事の負担も軽減されます。

自分には関係のない事。ではなく、会社の顔として対応するようにしましょう。

POINT:「ご用件をおうかがいしてもよろしいでしょうか?」という癖をつけましょう。

電話を取り次ぐ

電話を取り次ぐ際、すぐ近くの席の人へつなぐ場合でも、「保留」にするのが基本です。また、社内で確認したり相談したりする場合にも、必ず「保留」にしてから話すようにしましょう。
保留が長く続いて相手を待たせてしまいそうな場合は、一度電話に出て状況を伝えます。

担当者が不在の場合
取り次ぐ相手が不在の場合は、その旨を伝えた上で先方の意向を確認しましょう。

担当者が不在の場合
「申し訳ございません。○○は外出しており、本日は戻らない予定です。明日出社次第、○○からお電話するようにいたします。よろしいでしょうか」
「わたくしでよろしければ、代わりにご用件をお伺いいたします。いかがでしょうか」

また、「緊急なので担当者の電話番号を教えてほしい」と求められる場合もあるかもしれません。基本的には社内の個人情報を無断で開示するのはNGなので、「社内で確認をしまして折り返します」、または「担当者に連絡をして折り返しさせます」と答えるようにしましょう。

聞き取れなかった場合は、確認を
先方の声や内容が聞き取りにくかった場合も、時間を取らせてしまうことが怖いかもしれませんが後のことを考えてうやむやにせずきちんと確認するようにしましょう。聞き返すことより、社名や名前を間違えることの方が失礼にあたります。

聞き取れなかった場合
「おそれいります。少しお電話が遠いようですので、もう一度お願いいたします」

相手が名乗らなかった場合
「おそれいります。お名前をお伺いしてもよろしいでしょうか」

担当者が不在でメモを残す場合、基本的には以下の内容を書くようにしましょう。自分で専用メモを作っておくのもおすすめです。
慣れないうちは電話受け取り用のメモ帳も市販で売っているので、そちらを活用してもいいかもしれません。

◆ 電話を受けた日付と時間
◆ 相手の会社名(部署名)
◆ 相手の氏名
◆ 相手の電話番号(もしくは折り返してほしい番号)
◆ 伝言内容
◆ 折り返しの連絡が必要かどうか
◆ 電話対応者の氏名

日時や電話番号、数量、金額など具体的な数字は、間違えるとトラブルにつながりやすい要注意事項です。必ず復唱して確認するようにしましょう。
確認はもっとも重要な作業です。

自分のためにも、相手のためにも、上司のためにも確認を怠らないようにしましょう。

POINT:すぐには答えられない!上司が今周りにいない!
すぐには回答できない、自分では応対できない場合なども、自分で無理にこたえようとせずその旨をまずはきちんと相手に伝えましょう。

その場で回答できない場合
「おそれいります。わかりかねますので社内確認をしまして、折り返しお電話をさせていただきます。
お返事はいつまでに差し上げたらよろしいでしょうか?」

※必ず返事の期限を伺いましょう。期日によって緊急具合も確認でき、自分のスケジュールも立てられます。

顔の見えない電話だからこそ、「クッション言葉」を。

「クッション言葉」とは、ストレートに言うときつく伝わりがちなお願いやお断りの際、本題の前に言い添える言葉のことです。その衝撃を柔らかくしてくれるまさにクッションのような働きをします。このクッション言葉を使えば、相手も心の準備をすることができ、また自分の心への負担も軽くなります。電話応対の際も以下のようなクッション言葉をプラスして、気持ちの良いコミュニケーションを心がけましょう。

【何かを尋ねる場合】
◆「差し支えなければ、内容について私のほうで内容を伺いお伝えしてもよろしいでしょうか?」
◆「失礼ですが、もう一度お願いしてもよろしいでしょうか?」

【お願いする場合】
◆「おそれいりますが」
◆「お手数おかけしますが」
◆「お忙しいところ申し訳ありませんが」

【断る場合】
◆「あいにく〇〇ですが」
◆「ご意向に添えず申し訳ありませんが」
◆「大変心苦しいのですが」

対面でも大切なクッション言葉ですが、顔が見えない電話では言葉遣いや相手への配慮を忘れずに対応しましょう。

最後に

新人の方は特に職場での電話応対に、負担を感じている人も多いと思います。新しい職場では緊張するかもしれませんが、電話応対は数をこなしていると少しずつ慣れてきて落ち着いて対応できるようになります。電話は顔が見えないのでいつもよりも明るい声で、見えなくても笑顔で話すようにしましょう。電話での気配りを忘れなければ、お客様が声で覚えていてくださったり直接お会いするときに好印象を持ってもらいやすくなります。気構えすぎず、気持ちを軽く積極的に電話応対してみましょう。

  • このエントリーをはてなブックマークに追加

Comments are closed.